12345，你打过市长热线吗
我打过，打过两次。
一次是因为小区物业问题，原有物业公司已经停止服务，却拒绝把业主信息、图纸、设备等等交接给新物业，搞得群情激愤，纷纷投诉。
一次是因为养犬管理规定，我家养了一只拉布拉多，虽说不是限养犬种，但身高体长超标，打电话说规定不合理，按照规定我家这么温柔的傻大个都不能养。
打电话之初，心理是有点忐忑的。因为乖乖女做久了，告状跟吵架的技能严重退化，很少跟人有直接冲突，而打电话投诉的，是有坐地户背景的物业公司，还有政策规范，对于能不能管用之类的多少有点顾虑。但打电话之后，我的观点改变了一些。
说到市长热线，得提到一位老太太。**早是一位老太太，说那么多投诉建议热线，号码都不好记，记不住。之后才开通了12345，顺口溜：有事找政府，这也算国内政务创新了。国内**早设立的应该是南京市，威海这边网查**早的资料是2005年。
在2018年，威海又整合了40条热线进来，主要受理政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉、110报警服务平台分流的非警务求助等。换句话说，现在除了110、119、120等紧急求助类热线外，任何咨询、举报、投诉、意见建议以及非警务求助这些事情，都可以打市长热线。
需要注意的是：市长热线不具备执法权，他只是将你反映的具体问题转办给相应的职能部门。整个流程是这样的：
**步，受理。市长热线24小时全时段，全天候开放。你打电话，那边的工作人员会详细询问跟登记。然后转给相关的部门。
第二步，办理。对于我们反映的事情，都有明确的办理时间，而且这个办结情况是作为他们的重要指标进行考核的。
第三步，督办。有干活的，还得有监督干活的。
针对一些热点难点问题，将通过电话督办、书面督办、会议督办、领导批示督办等多种形式，推动问题有效解决。
第四步：反馈，而且是双向反馈。
就是承办部门办理完毕后，既要向12345政务热线反馈结果，还要向来电群众反馈结果，给我们一个答复。
第五步：覆盖，或者说，回访。
对群众的各类服务诉求、意见建议和举报投诉等，进行百分之百回访。回问有没有办理完成，是不是满意。
整个流程走完，理论上反映的问题也就圆满解决了。
不过实际上呢，应该说程序能推进，问题能部分解决吧。比如前面说的两个问题，一个解决，一个正在解决。
解决的是养犬管理规定，在已有的规定之外，特别注明了金毛跟拉布拉多不受身高体长限制，我家的傻大个已经登记并且打上芯片了，终于安心。
正在解决的是小区物业问题，很长时间了都说正在解决，实际推进困难，大家都还在努力中。这是我的经历。还有一个统计数字：
今年1—6月，威海市12345政务服务热线共受理群众诉求事项26.96万件，同比增长67.35%，来电接通率达到97.26%，按期办结率达到99.70%，群众满意率92.62%。
群众诉求数量前五位的依次是：消费维权（20825件，占7.72%）、物业管理（13284件，占4.93%）、市容环境（11871件，占4.40%）、住房公积金（10644件，占3.95%）、商品房开发与销售（10498件，占3.89%）
数据是不是准确，无从验证。但看了一下政府网的市场热线一栏，周一到周五每天都有回复更新，比如今天是24号，**新更新的一条就是23号的，关于“二级建筑师证的办理问题”。
除了打电话之外，还可以在12345公众号反应问题，还有短信、微博等等很多途径，不过电话应该是反馈**快的。
通过政务服务热线，更多的市民有维护权益的意识，而且能通过合法合规的途径去反应跟解决，我们能看到政务服务的进步，也是社会的，每一个市民的进步。还希望我们能更进一步，也相信一定会更进一步。
国培—2020江苏省考面试备考：如何办好市长热线，请给领导提建议
【模拟题】
政府实施简政放权，开通政务热线电话，市长热线深受群众喜爱，工作人员反映很多群众打来电话的咨询内容并非受理范围，市民也抱怨这些电话挤占热线资源，意见很大。如果你是负责市长咨询热线的小刘，你可以给领导提出什么建议？
【示范作答】
其实出现这些情况，一说明热线供给不足，二说明宣传不够，导致热线供给和咨询需求错配，对此，如果我是小刘，我会对领导提出以下建议：
**，根据当前的咨询业务量，适度增加热线接听人员，并统一进行培训，提升其对简政放权政策，和相关业务的熟悉程度，提升接听效率，尽量保证接听更迅速更便捷，并能满足群众日益增长的咨询诉求。
第二，制定完善的接听制度。如业务咨询高峰期适度延长接听时段；规定回应接听群众咨询的时间上限，避免群众等待较长时间；强制要求定期对通信设备进行维护，以防因设备故障影响群众咨询。
第三，设立转接机制。由于很多群众打来电话的咨询内容并非受理范围，为了减少此类电话对正常需求的干扰，由话务员直接将该业务转接至相关部门，这样既落实了首问负责制，也提高了接听效率。
第四，加强宣传，让市民们对于政务热线电话的服务范围有充分的了解。如可以通过官微，公众号，广播等手段，或依托社区公共栏，政府服务大厅的led屏等媒介，发布市长热线负责的业务领域，以及群众咨询量较高的业务分属哪些热线负责。相信通过一段时间的强化宣传，应该能减少供需错配的现象，也能让各政务服务热线都能运营地更好。
第五，根据热线接听工作人员的台账，定期汇总咨询量较高的业务，提交给各部门，作为其开展宣传工作的参考，这样能从根本上提供业务答疑效率，让行政资源得到**充分的运用。
给领导打电话的10个实用技巧，请牢记
1.何时打电话？
给领导汇报工作不是所在的事情都用电话，很多时候不急的事情可以用短信表达。
以下情况要注意不能打电话：
（1）领导休息的时候，一般中午1:00~2:00之间没有特别重要的事情，**好不要打电话。
（2）领导参加重要会议时，万一领导忘了将手机关开到静音或者关机，铃声一响，影响整个会场就很不好了。
在这两种情况下，首先是将重要且急需处理的问题编成短信，提前发送给领导。
编辑短信要注意：
一是简洁明了，重要突出问题如何解决？
二是表达事情要分层次。可以分为1.2.3.点，分项表述事情要点，**后给出请示事项。给领导发短信，一定要排版，切记！一堆字发给他，他看半天也头疼。
（1）如果遇到特别紧急的情况、重要消息或者突发紧急事件，还是需要马上汇报的，这时就要注意方法和技巧。如果领导在开会，通过办公室了解到领导开的什么会，在什么地方，要和开会单位工作人员立刻联系，商量如何将重要消息**时间报告给领导？
（2）如果是领导急于了解和掌握的情况，并且事先做过交代过的事情，就必须在知道情况后尽快打电话报告，哪怕是在休息的时候，也要尽快报告。
这种情况，有时候和领导个人的工作习惯有关，有些领导他中午必须休息，或者晚上11点之后他接到电话会很不高兴，因此你在平时工作中也要注意了解领导的一些工作习惯，以免把好事办成了坏事。
3.**句话的语言技巧
**句话，要称领导职务，并简要说明汇报事项。比如王主任，今天下午的会议时间推迟了。再具体说明事情的缘由和事项，不要啰啰嗦嗦一大堆，要分层次，有逻辑性的汇报清楚。
4.涉及保密的情况汇报
如果汇报的事情领导并不方便让他人知道，或者不能在其他人的情况下答复，那么你的**句话就应该说“您现在说话方便吗？”
这时，领导已经明白你要问的问题，其他人不易听到，他心里已经非常清楚，你汇报的问题是比较隐私或者保密的问题。
5.汇报中的答复用词
不要用喂、嗯、啊这一类，让人感觉没有礼貌或者是敷衍的单个词；而应该使用“知道了、明白了、好的、是的。”让对方能够明确知道你在认真听电话的态度。
6.汇报问题要简洁
给领导汇报工作，特别是用电话的方式要注意，节约时间，思路清晰，语言简洁，一定要打好腹稿，分好层次，不要胡子眉毛一把抓，这样领导听了半天都不知道你在说什么。
实在没有经验，就可以按照结果、缘由、经过这个思路给领导做简要汇报，让他知道汇报的目的是需要他拿主意、定方向。
7.汇报问题要客观
由于是电话汇报，说话的语气一定不能够太急躁，一定要尊重客观事实，不能够带有主观感情色彩，更不能够添油加醋，当涉及到某个事情的发展状态时，有问题说问题，尽量不要对某个人做评价。
特别注意一些小事，不要经常打电话，不急的事实在解决不了的，可以短信或者等他到办公室再说。
8.领导做完重要指示**好重复一遍。
一般需要很急的电话请示的事情，都是很重要的事情。由于没有面对面，你要重复说一遍领导的意思，比如“您刚才说的这几点：一是……二是……三是……您看是我理解的对不对？”
这样才能保证把事情办理正确，不要因为领导很着急就匆忙挂电话，没有正确理解反而会弄巧成拙。当然，如果领导有很急的事情，不便再接听电话，就只有先把电话挂了。
在工作当中，有些事情是特别重要机密的，或者是自己做错了事情情况下，就**好通过面谈的方式来解决。机密的事情是不能通过电话，防止泄露；自己做错的事情要当面做自我批评，才能够表明自己的态度，因此，在用电话汇报时要对事情做全面了解，思考清楚再做选择。
10.不要先挂电话
这是一个看似简单的细节，但是却是非常重要的一个环节。
两个原因：一是有可能他指示的内容还需要做补充，如果你先挂了电话，领导有什么又想起的内容，还没有来得及讲；二是领导先听到你挂电话，一片忙音，显得你也没有礼貌，不尊重他。
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